CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi)
CRM: İŞİNİZİ KOLAYLAŞTIRAN TEKNOLOJİ
"CRM yeni müşteri edinmek, var olan müşteriyi tutmak, müşteri sadakatini kazanmak ve kârlılığını artırmak için, anlamlı iletişimler yoluyla işletme çapında müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımıdır.” (ACR,Ronald Swift,Prentice 2001)
Bağlılığının Etkisi
- Bir işletmenin karının %80'ini müşterilerinin %20'si oluşturur.
- Mevcut müşteriyi yitirmemek yeni müşteri kazanmaktan 5 kat daha ucuza mal olur.
- Müşteri bağlılığı %5 artırılarak kâr %85 artırılabilir.
- Memnuniyetsiz tipik bir müşteri 8-10 kişiye anlatacaktır.
- Şikayet eden müşterilerin %70'i sorunları çözüldüğü takdirde size bağlı kalmaya devam edecektir.
- Bazı firmalar, mevcut müşterilerinin sadece %5'inden fazlasını elinde tutarak, kârlarını neredeyse %100 arttırabilirler. (Reicheld&Sasser, Harvard Business Review)